Cuando pienso en sostenibilidad desde la cadena de abastecimiento lo primero que se me viene a la mente es disminuir el CO2 que producen los vehículos de carga, el montacarga y toda la energía que gastamos en los almacenes.
También podríamos hablar del manejo óptimo de las mermas y de los materiales reciclables que tenemos dentro de nuestra misma cadena productiva. Sin embargo, yo me he dejado fascinar con la logística inversa, que nació en la década de los 70’s y 80’s por la necesidad de reciclar, como una manera de recolectar los desperdicios, los productos vencidos o averiados que estaban en manos de los clientes, la idea era que estos fueran devueltos a su origen o a donde sus proveedores, una vez se recogían, se separaban y clasificaban, se reincorporaban al proceso productivo para ser reutilizados.
La logística inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida en mercados con mayor rotación.
Angulo 2003. Revisar cita completa aquí
Esta práctica ha venido avanzando orgánicamente en empresas de consumo masivo y de materiales de empaque, como soplado (plástico) y vidrio. Pero yo quiero adentrarlos en el mundo de los materiales eléctricos y electrónicos, que es donde he podido profundizar en este proceso de logística inversa, que ha enriquecido mi experiencia con un gran número de logros, que año tras año genera ahorros en las compañías del sector de telecomunicaciones y el desarrollo de proveedores especialistas en reacondicionamiento de los mismos.
Por un lado, viene el desarrollo del sector de equipos de segunda mano, como cámaras, celulares, TVs y por el otro lado, para la industria de telecomunicaciones, especialmente en televisión satelital, el ahorro por la no compra de decodificadores.
Profundizaré cómo para este sector se generan los ahorros y permite desarrollar a los proveedores que acompañan el proceso de principio a fin.
Podríamos debatir si el proceso de logística inversa en una empresa de telecomunicaciones, especialmente con equipos decodificadores, incluye más o menos pasos de los que vienen a continuación. Exaltaré los que para mí han tenido mayor relevancia durante mis años de experiencia y han permitido hacer próspero el proceso, tanto para proveedores como para clientes.
Lo primero es contactar al usuario que tiene la necesidad de devolver el equipo, ya sea por un tema técnico, por cancelación del servicio o por cambio de tecnología. El mejor medio es buscar un BPO (Business Process Outsourcing – Subcontratación) de contacto, un call center, ojalá con experiencia en ubicar usuarios de recuperación de cartera (deudas financieras), ya que estos call center tienen bases de datos propias que enriquecen la búsqueda efectiva del usuario.
Una vez contactado al usuario, ya sea por vía telefónica, mensajes de texto o e-mail, es importante tratar que este se auto atienda, o sea, persuadirlo de que lleve el equipo a los puntos de atención. Para los procesos de mantenimiento y cambio de tecnología los técnicos harán esta tarea por el usuario.
Para prestar alternativas de servicio al usuario, si no acepta la auto atención, se le propone la recolección en su vivienda, por medio de un transportador que pasará por su dirección y le recibirá el equipo, este transporte se le llama Courier o paquetería puerta a puerta. El usuario también puede llevar el equipo a los puntos de atención de estos Courier en vez de los puntos de venta del prestador del servicio.
Los materiales van a llegar a la bodega del prestador del servicio, donde se realiza la recepción del equipo, que para materiales como decodificadores es importante tomar el número del serial, pues hace parte del control de inventario.
Puede ser de manera simultánea con la recepción, hacer una preclasificación del estado físico o cosmético del equipo. El objetivo del proceso de clasificar es separar y definir qué nivel de proceso de re acondicionamiento necesita cada equipo. El re acondicionamiento, o refurbish, es el proceso productivo que busca devolver a los equipos su utilidad o funcionalidad. Los niveles de re acondicionamiento se pueden definir de acuerdo a la complejidad del daño. Para ejemplo de este texto tomaremos como si solo existieran dos, uno cosmético y otro de reparación técnica (eléctrica o electrónica).
- El nivel de re acondicionamiento cosmético, es el más sencillo que se puede hacer, el equipo debe funcionar perfectamente, solo se le hará una limpieza y se equipará de nuevo con sus accesorios para su funcionamiento con el TV.
- El nivel de reparación técnica, sí implica el reemplazo de algún componente eléctrico o electrónico y de nuevo la parte cosmética.
- Al final de cualquier nivel, debe darse un proceso de calidad, pues un equipo re acondicionado no debe tener ninguna diferencia a un equipo nuevo.
Así los equipos quedan disponibles y se reincorporan al inventario para su distribución. Se sugiere que se afecte el modelo de rotación FIFO (Firs In, Firs Out) y sean estos los primeros en despacharse ya que los equipos re acondicionados realmente llegaron antes o son más antiguos en cuanto a rotación de inventario.
Ahora, no todos los equipos son recuperables, a los que no lo son se les da un manejo apropiado de residuos, pues se separa el plástico, metales como cobre y oro y se vende a fábricas que lo re utilizan para hacer nuevos productos.
Puede ser que ya hayas empezado a identificar los ahorros y los beneficios ambientales que trae un proceso de logística inversa. Solo en no enviar estos equipos a la basura, se evita 2.000.Toneladas al año de basuras en una de las empresas de telecomunicaciones de Colombia.
Y en ahorros, que por experiencia les puedo compartir que la logística inversa es solo el 35% del costo de un equipo nuevo. En promedio un decodificador nuevo cuesta US$72, la logística inversa, desde contactar al usuario hasta su re acondicionamiento puede oscilar entre US$18 y US$32 dependiendo del nivel técnico que se le haga al equipo en el proceso de re acondicionamiento.
Y la reflexión que quiero plasmar es, que tal que pudiéramos hacer más logística inversa en diferentes sectores, que se crearan los productos para un ciclo de vida mayor, desde un principio diseñarlos con sus repuestos, retomar los beneficios de la época de los 70`s y 80`s donde no se compraban electrodomésticos ni carros nuevos, sino que se podían reparar. Pensémoslo, devolvámosle algo al planeta tierra.